Tras el gran apagón eléctrico que afectó el lunes a una parte importante del Maresme y que dejó sin suministro a miles de hogares, empresas y servicios públicos durante varias horas, el Consell Comarcal ha activado un protocolo informativo a través de su Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC). El objetivo es acompañar e informar a la ciudadanía de sus derechos como consumidores y de las vías para reclamar compensaciones por los perjuicios ocasionados.
Descuentos automáticos en la factura de la luz y otros servicios
Por normativa, las empresas de suministros —electricidad, agua, teléfono, internet...— están obligadas a aplicar un descuento proporcional al tiempo sin servicio en la factura siguiente. Esto significa que la afectación debería verse reflejada de forma automática.
No obstante, se recomienda revisar con atención la próxima factura y, si no se detecta ningún descuento o este no es correcto, es necesario reclamarlo formalmente a la empresa. Se puede hacer a través del servicio de atención al cliente, pidiendo siempre un número de incidencia o comprobante por escrito.
Calle con luz y calles en absoluta penumbra
Daños materiales: qué cubren los seguros
Muchos consumidores han visto afectados sus bienes: electrodomésticos quemados, alimentos estropeados, ascensores parados o sistemas de climatización inutilizados. En estos casos, el primer paso es comprobar los seguros contratados (hogar, comunidad, comercio...) y si cubren este tipo de siniestros.
Si la póliza lo contempla, hay que comunicar el siniestro dentro de los 7 días naturales desde que se tuvo conocimiento del mismo —salvo que se establezca un plazo más amplio—. Es fundamental hacerlo por escrito o a través de medios que dejen constancia (teléfono con número de referencia, formularios web o correos electrónicos).
En situaciones como esta, consideradas de fuerza mayor, la aseguradora debe trasladar el caso al Consorcio de Compensación de Seguros, el organismo estatal que cubre los daños producidos por hechos excepcionales. El Consorcio solo actúa si hay un seguro vigente.
Un contador de electricidad. Foto: R.Gallofré
Transportes cancelados o con retrasos
El apagón también afectó al transporte público y privado, con incidencias en líneas de tren, autobuses, servicios marítimos y vuelos. Ante cualquier afectación:
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Vuelos cancelados o con retrasos: el consumidor tiene derecho a escoger entre la devolución del importe o un transporte alternativo. Además, durante la espera, la compañía debe ofrecer comida, bebidas y, si es necesario, alojamiento.
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A partir de 2 horas de retraso: derecho a manutención.
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A partir de 5 horas: derecho a cancelar el viaje y recibir la devolución.
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Las reclamaciones aéreas deben presentarse a la misma aerolínea, preferiblemente por canales con prueba escrita (formulario oficial, correo electrónico, etc.). Si no se recibe respuesta satisfactoria en un mes, se puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) o a una oficina de consumo.
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Trenes y autobuses: cada compañía aplica su política de compensación, pero siempre debe facilitar una alternativa o el reembolso. En caso de conflicto, se puede reclamar en las oficinas de consumo y, si no hay solución, a la Junta Arbitral del Transporte de Cataluña.
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Transportes marítimos: se aplican los mismos derechos. Ante una cancelación, se debe ofrecer una alternativa o devolver el importe. Si hay desacuerdo, se puede reclamar por escrito y acudir a la oficina de consumo si no hay respuesta en 30 días.
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La estación de Rodalies de Mataró, al día siguiente del gran apagón, un desierto sin trenes ni usuarios. Foto: R. Gallofré
Eventos cancelados: derecho a la devolución
La cancelación de un concierto, espectáculo o actividad por culpa del apagón da derecho a recuperar el importe íntegro de la entrada. La reclamación debe dirigirse a la empresa o entidad que vendió las entradas. Si no hay respuesta satisfactoria, también se puede canalizar la queja a través de las oficinas comarcales o municipales de consumo.[banner-AMP_7]
¿Dónde y cómo se puede reclamar?
El Consell Comarcal recomienda seguir siempre los pasos oficiales de reclamación y hacerlo de forma que quede constancia. Las opciones disponibles son:
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Oficina Comarcal de Información al Consumidor (OCIC) del Maresme
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Oficinas municipales de consumo de tu ayuntamiento
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Organizaciones de personas consumidoras registradas en Cataluña
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Vía judicial, en caso de que las otras opciones no prosperen. En este caso, se puede solicitar asesoramiento gratuito al Servicio de Orientación Jurídica de la Generalitat
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Es importante guardar facturas, tiques, fotos de los daños y cualquier otro documento que pueda servir como prueba. También es recomendable hacer las comunicaciones por escrito y con número de referencia.
Consell Comarcal del Maresme. Foto: R.Gallofré
Más información y apoyo
El Consell ha puesto a disposición de los ciudadanos canales de atención personalizada a través de la OCIC, donde se puede recibir información, asesoramiento y apoyo en la tramitación de reclamaciones. También se pueden consultar las páginas web de la Agencia Catalana del Consumo y del Consorcio de Seguros, donde hay formularios y modelos útiles.[banner-AMP_9]
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