Capgròs
La puesta en marcha del nuevo operador del servicio de agua en Masnou, la empresa pública municipal SUMEM, no ha estado exenta de polémica. La primera factura emitida por la compañía ha desencadenado numerosas quejas vecinales, principalmente por errores en la facturación, incidencias administrativas y dificultades para contactar con el servicio de atención telefónica.
Según las quejas expresadas por vecinos y vecinas a través de las redes sociales, SUMEM habría facturado un período superior al que permite el Reglamento del servicio de agua potable del municipio. Este reglamento establece un período máximo de facturación de tres meses, pero en esta primera emisión se habrían facturado entre 100 y 110 días, hecho que en algunos casos supondría hasta 20 días más del período legalmente establecido. Esta situación habría provocado un incremento notable del importe de los recibos en la mayoría de los hogares.
A esta incidencia se suman errores en las bases de datos, que habrían generado situaciones diversas. Algunos abonados aseguran haber recibido facturas correspondientes a viviendas donde ya no residen desde hace años, mientras que otros denuncian no haber recibido la factura pero sí el cargo bancario. La casuística, según los testimonios recogidos, es amplia y diversa.
Las críticas también apuntan al servicio de asistencia telefónica 24 horas (call center), que ha sido externalizado. Aunque el pliego de condiciones técnicas exigía atención en catalán y castellano, el servicio se ha adjudicado a una empresa ubicada en Guipúzcoa y, según denuncian varios usuarios, fuera del horario de atención de la oficina de SUMEM —o cuando la centralita está colapsada— las llamadas son atendidas únicamente en castellano.
Además, este servicio no resuelve directamente las incidencias, sino que se limita a registrarlas y trasladarlas cuando abre la oficina de atención presencial, lo que provoca retrasos significativos en la resolución de los problemas, según apuntan los afectados.
Otros testimonios señalan también un empeoramiento en las opciones de pago de los recibos. Con el anterior gestor del servicio, explican, disponían de más alternativas para efectuar el pago, mientras que actualmente solo se permite hacerlo a través de una entidad bancaria concreta, eliminando opciones como el pago en varias entidades o a través de Correos.
La oposición municipal se ha sumado a las críticas. El portavoz de Fem Masnou, Sergi Amat, manifestó en el perfil de Instagram de SUMEM que se trata de “un error grave por una facturación por un período superior al habitual en la primera factura que se hace desde la empresa pública, provocando la percepción de aumento de tarifas respecto a SOREA”. Amat añade que “parece que quien gestiona sea el peor enemigo de la municipalización”.
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