Denuncien errors de facturació i problemes d'atenció telefònica de l’empresa pública SUMEM al Masnou

La posada en marxa del nou operador del servei d’aigua al Masnou, l’empresa pública municipal SUMEM, no ha estat exempta de polèmica. La primera factura emesa per la companyia ha desencadenat nombroses queixes veïnals, principalment per errors en la facturació, incidències administratives i dificultats per contactar amb el servei d’atenció telefònica.

Segons les queixes expressades per veïns i veïnes a través de les xarxes socials, SUMEM hauria facturat un període superior al que permet el Reglament del servei d’aigua potable del municipi. Aquest reglament estableix un període màxim de facturació de tres mesos, però en aquesta primera emissió s’haurien facturat entre 100 i 110 dies, fet que en alguns casos suposaria fins a 20 dies més del període legalment establert. Aquesta situació hauria provocat un increment notable de l’import dels rebuts a la majoria de les llars.

A aquesta incidència s’hi afegeixen errors en les bases de dades, que haurien generat situacions diverses. Alguns abonats asseguren haver rebut factures corresponents a habitatges on ja no resideixen des de fa anys, mentre que altres denuncien no haver rebut la factura però sí el càrrec bancari. La casuística, segons els testimonis recollits, és àmplia i diversa.

Les crítiques també apunten cap al servei d’assistència telefònica 24 hores (call center), que ha estat externalitzat. Tot i que el plec de condicions tècniques exigia atenció en català i castellà, el servei s’ha adjudicat a una empresa ubicada a Guipúscoa i, segons denuncien diversos usuaris, fora de l’horari d’atenció de l’oficina de SUMEM —o quan la centraleta està col·lapsada— les trucades són ateses únicament en castellà.

A més, aquest servei no resol directament les incidències, sinó que es limita a registrar-les i traslladar-les quan obre l’oficina d’atenció presencial, fet que provoca retards significatius en la resolució dels problemes, segons apunten els afectats.

Altres testimonis assenyalen també un empitjorament en les opcions de pagament dels rebuts. Amb l’anterior gestor del servei, expliquen, disposaven de més alternatives per efectuar el pagament, mentre que actualment només es permet fer-ho a través d’una entitat bancària concreta, eliminant opcions com el pagament en diverses entitats o a través de Correus.

L’oposició municipal s’ha afegit a les crítiques. El portaveu de Fem Masnou, Sergi Amat, va manifestar al perfil d’Instagram de SUMEM que es tracta d’“un error greu per una facturació per un període superior a l’habitual a la primera factura que es fa des de l’empresa pública, provocant la percepció d’augment de tarifes respecte a SOREA”. Amat afegeix que “sembla que qui gestiona sigui el millor enemic de la municipalització”.