Despiden a una operadora del 112 que desatendió una llamada por una pelea en Mataró

Una operadora del 112 ha sido despedida después de varias actuaciones incorrectas, entre ellas dar por finalizada una llamada de emergencia relacionada con una pelea en Mataró sin gestionarla ni hacer la rellamada obligatoria. El Tribunal Superior de Justicia de Catalunya (TSJC) ha confirmado ahora el despido disciplinario, en una sentencia que considera que la actuación de la trabajadora supuso una "clara dejadez de sus funciones".

Los hechos relacionados con Mataró se produjeron el 16 de septiembre de 2024. Según la resolución judicial, la operadora pronunció dos veces el saludo reglamentario del servicio y, después de que el interlocutor respondiera "hola, buenas", dio por terminada la comunicación. El ciudadano volvió a llamar al 112 poco después y, en esta ocasión, otro gestor comprobó que estaba alertando de una pelea en Mataró y activó el dispositivo correspondiente.

Este episodio formaba parte de un conjunto de una quincena de actuaciones incorrectas detectadas por los supervisores del 112 después de revisar las llamadas que la operadora había clasificado como no operativas entre el 16 de septiembre y el 2 de octubre de 2024. En varios casos, la trabajadora dio por terminadas las comunicaciones sin aplicar el protocolo establecido ni devolver la llamada, a pesar de que posteriormente otros operadores comprobaron que se trataba de emergencias reales.

Entre las incidencias que recoge la sentencia hay avisos por agresiones, problemas médicos, un hurto y una pelea durante un entierro en Lleida, así como la llamada de una mujer que alertaba de que sus hijos, de ocho y trece años, habían quedado atrapados dentro de un ascensor. También se descartó una comunicación que posteriormente derivó en la activación conjunta del SEM y los Mossos d'Esquadra por una presunta agresión en un domicilio.

El TSJC considera probada la dejadez de funciones

La resolución recuerda que el protocolo del 112 obliga a los operadores a responder con la fórmula reglamentaria y, si no obtienen respuesta, repetir el saludo y esperar entre seis y ocho segundos antes de dar la comunicación por terminada. En caso de duda, deben mantener la llamada el tiempo necesario para comprobar si existe una emergencia y efectuar una rellamada cuando sea necesario.

La trabajadora, que había empezado a prestar servicio en 2018, argumentó que nunca había sido sancionada, que gestionaba unas 150 llamadas diarias —una cifra que podía llegar a duplicarse en días de máxima actividad— y que el ruido de la sala podía dificultar las comunicaciones. El TSJC rechaza estos argumentos y señala que conocía los protocolos y había recibido formación continuada.

El tribunal confirma así la sentencia del Juzgado Social de Reus que había declarado procedente el despido disciplinario por parte de Serveo Servicios, la empresa concesionaria del servicio. La resolución todavía se puede recurrir ante el Tribunal Supremo mediante un recurso de casación.